Bir markanın güvenilir olduğunu anlamanın 6 pratik yolu
Yüksek sayıda şikâyet otomatik olarak kötü mü?
Hayır. Büyük markaların doğal olarak daha çok şikâyeti olur, çünkü daha çok müşteri ile temas hâlindedirler. Önemli olan şikâyet sayısı değil, çözüm oranı ve ortalama yanıt süresidir. Bir marka şikâyetlerin %70'inden fazlasına 48 saat içinde dönüyor ve müşteriyle uzlaşıyorsa, bu sayı yüksek olsa bile pozitif sinyaldir. Tersine; az şikâyeti olan ama çözüm oranı düşük bir marka, müşteriyi sahiplenmediği için risklidir.
Yorumlar nasıl okunmalı?
Tek bir yıldız ortalamasına bakma. Şu üç şeyi kontrol et: (1) yorum yoğunluğunun zamana yayılımı — kısa sürede aniden gelen onlarca 5 yıldız sahte olabilir, (2) yorumların birbirine benzer cümle kalıpları, (3) olumsuz yorumlarda somut detay olup olmadığı. Detaylı, tarih ve sipariş numarası içeren olumsuz yorumlar, genellikle gerçek müşteri deneyimine işaret eder.
İletişim, yaş ve şeffaflık
Güvenilir markanın iletişim adresi, KEP'i, ticari unvanı ve aydınlatma metni kolay bulunur. Ayrıca: site yaşı, sosyal medya hesaplarının açılış tarihi ve son 6 aydaki aktivite tutarlılığı önemli. Yeni açılmış, iletişim bilgileri muğlak ve sadece WhatsApp üzerinden satış yapan markalarda dikkatli ol.
Sık sorulanlar
İlgili Yazılar
- Marka Güven RehberiMarka itibar skoru nedir, nasıl hesaplanır?İtibar skoru; bir markayı sayısal bir 'güven göstergesi' ile özetlemeye çalışan bileşik bir puandır. Tek başına karar değil, ön-tanı aracıdır.Yazıyı oku
- Marka Güven RehberiŞikâyet sayısı ve çözüm oranı nasıl yorumlanır?Şikâyet 'sayısı' büyüklüğe bağlıdır; gerçek gösterge çözüm oranı ve müşteriyle kurulan diyalogtur.Yazıyı oku
- Marka Güven RehberiKullanıcı yorumları doğru nasıl okunur?Yorumları doğru okumak; ortalamaya değil dağılıma, kelimelere ve tarih yoğunluğuna bakmaktan geçer.Yazıyı oku
- Güvenli Alışveriş RehberiSahte alışveriş sitesi nasıl anlaşılır?Sahte siteler genelde aynı kalıbı izler: çok ucuz fiyat, eksik iletişim, sadece havale, yeni alan adı ve kopya tasarım.Yazıyı oku