Şikâyet sayısı ve çözüm oranı: doğru okuma kılavuzu
Marka Güven Rehberi Güncelleme: 2026-06-21
Sayı değil, oran konuş
Bir markanın 5.000 şikâyeti olabilir; ama yıllık 5 milyon işlem yapıyorsa bu oran çok düşüktür. Şikâyeti her zaman hacme göre normalize ederek değerlendir. Pek çok platform bu normalizasyonu otomatik yapar; sen de ham sayıyı görünce hemen reddetme.
Çözüm oranı nedir, ne kadarı iyidir?
Çözüm oranı; marka tarafına iletilen şikâyetlerin ne kadarının kullanıcı tarafından 'çözüldü' olarak işaretlendiğidir. Kabaca: %70+ güçlü, %50–70 makul, %50 altı zayıf. Buna bir de yanıt süresi eklenir: 24 saatte yanıt veren marka, hafta sonra yanıt vereni dövüyor demektir.
Sahte 'çözüm' işaretleri
Bazı markalar kullanıcıyı yorulup şikâyeti kapatması için bekletir. Bu nedenle: ortalama çözüm süresi de önemli. Çözüm oranı yüksek ama süresi 30 günden uzunsa, gerçek müşteri deneyimi muhtemelen daha zayıftır.
Sık sorulanlar
İlgili Yazılar
- Marka Güven RehberiBir markanın güvenilir olduğu nasıl anlaşılır?Bir markayı güvenilir gösteren tek bir şey yoktur; birden fazla sinyalin birlikte okunması gerekir. Şikâyet çözüm oranı, yorum kalıbı, iletişim kanalları ve marka yaşı en güvenilir göstergelerdir.Yazıyı oku
- Marka Güven RehberiMarka itibar skoru nedir, nasıl hesaplanır?İtibar skoru; bir markayı sayısal bir 'güven göstergesi' ile özetlemeye çalışan bileşik bir puandır. Tek başına karar değil, ön-tanı aracıdır.Yazıyı oku
- Marka Güven RehberiKullanıcı yorumları doğru nasıl okunur?Yorumları doğru okumak; ortalamaya değil dağılıma, kelimelere ve tarih yoğunluğuna bakmaktan geçer.Yazıyı oku
- Güvenli Alışveriş RehberiSahte alışveriş sitesi nasıl anlaşılır?Sahte siteler genelde aynı kalıbı izler: çok ucuz fiyat, eksik iletişim, sadece havale, yeni alan adı ve kopya tasarım.Yazıyı oku